物业公司提供的服务

具有长期性、持续性

物业公司及从业人员

需要面对形形色色的人员和情况

即使尽最大努力

服务存在瑕疵仍然不可避免

这么烂的物业公司，还好意思跟我要物业费？什么？法院居然还支持了物业公司？这世道还有没有公平可言？

 

在当下的中国，传统的“单位人”已几乎消失无踪，取而代之的是“小区人”，人们在开发商建造的各式小区里生老病死，住到哪里都躲不开物业公司，随之而来的是业主和物业公司之间纠纷的高发。

  

那么，为什么业主对物业公司不满，却总是难以得到法院支持呢？

 

业主拒交物业费有七大事由

先来看两个案例。

 

【案例一】

在嘉宇物业诉小区业主吴先生拖欠物业费的案例中，吴先生称，嘉宇物业没有按照《物业管理委托合同》约定的服务内容与质量提供合格的物业服务，自2009年入住以来，小区的停车、卫生、绿化、门岗、装修管理、社区文化建设等等诸多方面都存在严重问题。此外，自己家中所有朝南的房间渗水发霉一再报修，但物业就是不理，导致过了保修期，至今仍渗水。因嘉宇物业未按合同约定履行义务，自己有权拒付物业费。

 

【案例二】

在龙禹物业诉朱先生拖欠物业费一案中，朱先生称，小区物业费标准是每月每平方米1.8元，但自己享受的服务远远达不到这个标准，龙禹公司用门禁卡拦住门，不让小区业主进出，龙禹公司的法定代表人还在小区偷电，然后该电费计入公摊水电费，让小区业主出钱。

小区选聘物业公司时，包括龙禹公司在内的三个候选物业公司均未达到法定要求，区物业办还给小区业委会发了指导意见书，说明龙禹物业公司服务不合法，该公司当时也没有在区物业办及街道物业办备案，故业主不交物业费也是合法的。

 

【法官解析】

在物业服务合同纠纷中，绝大多数是物业公司作为原告、诉求业主交纳物业费的案件，业主最常提出的抗辩理由是物业公司服务瑕疵或物业公司违约。

从南京法院的审判实践来看，业主拒交物业费的主要有以下七大类事由：

 

1、公共设施维修养护、公共卫生方面存在瑕疵。如小区卫生环境脏乱差，对小区消防设施、道路未进行养护管理等，绿化养护较差。

 

2、建筑质量存在问题，物业服务企业未尽维修义务。如房屋漏水，经向物业服务企业报修后未能解决。

 

3、行使管理责任不到位。如未能及时有效制止其他小区业主违反管理公约进行违章搭建、拆除承重墙等违法装修行为，群租、住宅改为商业用房等行为。

 

4、未能履行安全保障义务。如小区无保安站岗，或达不到合同约定的站岗人数；没有实行外来人口登记；财物被偷盗；车辆被盗、被划；在小区内受到第三人侵犯人身权利。

 

5、物业服务企业未公布账目，侵害了业主的知情权。

 

6、物业服务企业人员滥用其职权。如非法闯入业主的住宅，违法对业主实施停电、停水、停气等行为等等。

 

7、物业服务企业超越其职权。如对区分所有建筑物共用部分，小区公共场地或小区公共设擅自利用，以牟取不当利益，如擅自将物业服务用房改造为经营性用房，擅自在建筑物外墙打广告等等。 

法院并非物业公司“收费机器”

 

上文提到的两个案例，业主的抗辩都没有得到支持。对此，马帅法官告诉记者，其实不止是这两则个案，就此类案件的总体而言，司法审判对业主抗辩权都是持审慎态度的，这主要体现在两方面：

 

第一，明确业主需对物业服务企业服务不到位承担举证责任。

 

如果业主仅提供照片证据，因为物业服务是持续性状态，照片是静止性状态，往往难以反映物业服务的具体情况，法院一般认定为举证不充分。

 

如嘉宇物业诉吴先生拖欠物业费一案，法院就认为，吴先生没有提供证据证明外墙渗水、业主报修以及嘉宇物业未尽日常维护义务，故对其抗辩不予支持，判决吴先生支付2009年3月至2013年8月的物业费6292元。

 

又如，业主常提交由其他业主签名的书面证言作为抗辩证据，但是因为证人未出庭作证以及证人同系小区业主，与当事人具有利害关系，其证言往往不能被法院采纳。

 

第二，对于业主主张的物业公司服务存在瑕疵，需达到较为严重的程度。如果达不到这个标准，则法院一般认为“业主提供的证据尚不足以证明物业服务存在重大瑕疵”或者“业主提交的证据不能证明物业服务企业未履行服务管理职责严重影响业主正常生活”，不能作为不交相关费用的合法依据。也就是说，在物业服务企业轻微违约的情况下，法院普遍认为不宜减免物业费。

 

如龙禹物业诉朱先生拖欠物业费一案中，法院就认为，朱先生所主张的这些问题即便客观真实，属于物业管理服务的瑕疵，但物业服务过程中的不尽人意之处不足以构成小区业主得以拒交物业服务费的理由，最终判决朱先生支付2013年9月至2014年11月物业管理费和公摊水电费等2800余元。

 

【法官解析】

在物业服务企业轻微违约的情况下，法院一般认定物业公司违约，但不宜减免物业费，而应当采取其他方式敦促物业公司改进服务。这主要是出于对物业服务基本情况的考虑。

 

物业公司提供服务具有长期性、持续性。物业公司及从业人员需要面对形形色色的人员和情况。即使尽最大努力，服务存在瑕疵仍然不可避免，法院需要对客观情况给予必要的认可。

 

在具体诉讼中，如经审理查明物业公司在服务中存在轻微违约，可以在判决书的相关部分对此予以认定，同时对该种行为予以批评，但判决结果则无需减免物业费。

 

实践中的难题是，由于法院对业主行使抗辩权持谨慎的态度，对业主的抗辩往往因为证据不足等原因不予支持，从而造成了业主方败诉的案件比例很高。虽然物业服务合同纠纷案件涉及的金额都不大，但大量判决业主败诉易引起业主方的不满，认为法院“沦为了物业服务企业的收费机器”，而实际上并非如此。

物业服务质量缺乏权威评判标准

从普通人的角度看，一些物业公司的服务质量问题，即使用眼睛看都能看得出来，相比之下，法院对业主举证的要求，却未免让人觉得流于苛刻。

 

对此，马帅法官告诉记者，这种感受可以理解，然而，这也正是裁判者和普通人的不同之处。作为裁判者，不仅要注意到一般人能看见的现象，还得看到一般人看不见的问题，那就是这种现状背后的原因——物业服务质量缺乏权威的评判标准。

 

《物业管理条例》第三十五条规定，业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用等进行约定。

 

理论上来讲，物业服务合同中可以明确物业服务质量标准。如有的物业服务合同中以业主满意度达到一定的百分比作为相应物业服务收费标准的依据。但实践中，物业服务合同中对此加以明确的较少，即使有相应条款，也较为笼统，同样难以起到评估物业服务质量的作用。因为物业服务具有无形性、服务内容多样性、服务对象众多等特性，物业服务质量标准较为复杂，某些无形服务很难有一个量化的标准。

 

马帅法官还告诉记者，我国一些地区以地方性规范或标准的形式制定了物业服务的质量标准。

 

如北京市物业服务指导中心在2010年编制了《住宅物业服务标准》，并经北京市住建委和质监局批准。该标准设立了物业服务企业的五级标准，从一级到五级，服务标准依次提高。其中，每一级标准均由基本要求、公共部位及公共设施设备运行、维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、装饰装修管理等部分组成，对每部分服务进行了细分，并确立了一些可以量化的标准。

 

南京也制定了《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》，设立了五级三类服务标准，每一级别和类别的服务对应一个收费标准。但上述地方性法规或标准的层级不高，强制力不够，在国家立法层面尚缺乏权威的服务质量规范或标准。

 

从各地区制定的行业标准的内容来看，大都也只是对容易判断其标准的部分作出了标准，而对于难以定量判断的部分，即使制定了相应标准，也是一些极为模糊性概念加以界定，如“合理”、“适当”等等极其抽象的概念。

 

【法官解析】

 

在对业主抗辩权主张予以支持的情况下，即在物业公司严重违约，或者服务存在重大瑕疵的情况下，法院一般判决对物业服务收费予以扣减，即通俗所称“打折”。具体的“折扣”根据个案中违约情况和程度，由法院予以酌定，较为常见的折扣为七折到九折。当物业服务企业的服务存在特别严重瑕疵的情况下，也有部分判决判令五折以下的折扣。

 

但是，物业服务收费在何种情况下可以判决打折收取，亦即轻微违约和严重违约的分界线何在，法院常常直接作出认定，而缺乏具体而明确的裁判尺度。对于打折的幅度，同样缺乏具体而明确的评判标准。

 

由于追讨物业费纠纷常以群体性案件的形式出现，在同一小区的同一物业服务企业起诉多个业主产生的批量案件中，尚可以保持裁判尺度的相对统一，但是除此之外，裁判尺度保持统一的难度较大。

 

上述情况的存在，造成物业纠纷案件的司法判决的难以获得物业服务企业和业主的认同，判决容易受到社会公众的质疑。

来源：南京市中级人民法院

统稿：晓 乐

编排：子 薇