东方好物业巡游记Ⅰ
时间：2016年9月
地点：河北省石家庄市栾城区建投·福美国际社区
事件：东方好物业巡游记，探访河北金和物业服务有限公司连续两年100%物业费收缴率背后的故事
背景：东方好物业巡游记是物业管理微信平台推出的一档全新线下走访栏目，以平台主编为第一视角，走进社区，走近物业公司。挖掘物业企业在社区经营和团队管理当中的亮点、捕捉社区当中的感人瞬间，当然，还包括披露社区目前存在的问题。
河北金和物业服务有限公司成立于2013年，从时间的维度讲，这无疑是一个“初创型”的公司，但是在不到三年的时间里，这个“初创公司”所服务的福美小区（规划近百万平米，已入住3000多户业主），连续两年创造了物业费收缴率100%的成绩。2016年，在项目进一步拓展、服务压力进一步加大、成本提升的情况下，本年度预收全年物业费已达99.65%，实现年度100%的收率已近在咫尺。如果不是通过朋友介绍，我是不会知道这个默默无闻但成绩斐然的物业公司的。如果说它是一个非典型的“初创公司”，那我们可以用经济转型时期其他行业的趣象来解释，比如传媒从业者创办新媒体公司、比如高管跳槽到相对年轻的企业任职，因为金和物业的领头人——贾磊军就是如此。
戴德梁行、山东银丰，贾磊军的简历内容不凡。从业十余年，他把管理经验以及自己对行业的思考带到了这个“初创公司”，所以从一开始，这棵“小树苗”本身就充满生命力和战斗力，它是信念的产物。西方有一句谚语讲，“我更害怕由1只狮子领导的100只羊，而不是由1只羊领导的100只狮子。”任何行业皆是如此，领导人的理念浇筑了企业的脊梁。“我们本身没有进行多大的创新，只是脚踏实地。”贾总如是说。
金和物业所提倡的标准化实质上是企业文化的延伸，外部完善基础设施服务，内部强调企业理念渗透，让新老员工将“金诚服务·和美生活”的理念贯穿到工作和生活当中去。在业主入伙之前，客服和管家们就随同工程人员全程参与房屋查验，努力把业主可能遇到的收房问题比率降到最低。物业服务行动在先，这是对开发商负责，更是对业主负责。这次考察，那些普通的金和物业人所传递的感动，至今让人回味。
金和·像军队
如果你实地走访一番，金和女礼宾会让你印象深刻。在去年10月举办的石家庄物业行业技能大比武上，金和物业的“佳丽”们大放异彩，受到了协会及同行的高度赞赏。直至今日，女礼宾们依旧是金和的核心力量。说是核心，是因为这家公司几乎每一个物业管理人员都是从这个岗位上锻炼上来的。无论是管家还是客服，皆有女礼宾的工作经历，而在培训过程中，她们接受到的不仅是该岗位的技能培训，还有物业管理知识的综合素质提升。
通过这一岗位的训练，她们一方面具备了基本的理论涵养和实操技能，另一方面，她们一线的实战与吃苦耐劳提升了作为物业人对行业的思考和理解，从而在晋升客服和管家的时候，在基层岗位上的实践将使她们超越那些一进来就发号施令的人，如今她们已经对行业知识、社区状况了然于胸，而责任感是作为一名干部的基础条件。军队的士兵在成为士官的时候，主要并不是技能提高了，而是担子增强了，职业操守以此定格。
女礼宾：郭艳静
32岁的郭艳静笔直地站在社区大门口，见了陌生人会主动说“你好”，见了业主会亲切的问好，并施以帮助。
说是礼宾，她们除了可亲、温情的外在形象，更展示出了男性保安员的风采，让整个行业变得更加的多元化，极大的丰富了社区的外在形象，巾帼不让须眉。“世界上最优秀的管理在军队”这句名言，被世界上许多知名的企业家所认可，我国的华为、联想、远大、春兰等一批大型企业曾以军事化管理闻名。究其原因，是在军事化管理下形成了很多优秀品质，比如强烈的使命感、荣誉感、责任感以及敬业、专业、精业的团队精神等，都是企业的一笔宝贵财富。金和的成绩来自于军事化管理铸造的基石。
金和·像学校
美国当代著名法学家昂格尔（Roberto Mangabeira Unger）在哈佛大学公开课《头脑战争》中提出了他的看法：出色的公司越来越像出色的学校。
谷歌，为了鼓励创新，允许员工将每周20%的时间去策划、实施日常工作以外自己感兴趣的项目。这20%的时间被称为“Genius Hour（天才一小时）”。
物业管理行业作为服务行业，创新力比较薄弱，并不能像其他行业公司那样为员工提供技术创新的空间，却可以通过技能培训让员工进步。好的公司，要不你给员工足够的钱，要不你给员工充分的幸福感。显然，金和物业属于后一种。
陪同我走访社区的乔为朴是金和物业的一名企划专员，本地人。艺术设计专业毕业，因为是这里的业主，对物业的感受比一般人真实很多。正是被物业公司的专业服务感染，投身到了物业行业，在金和找到了自己的归属之地。走访中，看到地上的纸屑，会主动拾起来，物业管理无小事，细节铸就专业和品质。乔为朴是《福美社区报》的“主编”，这份流行于社区内部的报纸，排版精美，内容包含社区动态、物业人剪影、物业培训、信息服务等，谈起这份报纸，乔很是骄傲，原本设计专业的她在物业公司大显身手，并且学到了课堂之外的知识，也收获了满满的成就感。透过她，仿佛可以感受到金和人对于工作的热情。
“一个好企业，首先应该是一所能把人培养教育成为越来越负责任的学校，其次才是一个能够带给顾客满意的生产经营场所，最后才可能是一个获取利润的企业！”——《贡献理念》
从这句话，或许我们可以摘取到100%收缴率背后的一个关于员工幸福成长的故事。
金和·像家庭
金和物业办公区的一楼二楼墙壁上，挂满了业主送来的锦旗，这些是金和人辛勤工作的结晶。巡楼拜访的管家遇见公园歇息的业主，更是亲如一家。说起管家，是金和物业管理的一大亮点，每一个管家都是小片区经理，她们是片区内业主贴心的服务者，同时是业主家庭之外最亲切的朋友。
解大姐对自己的管家尤其称叹，问题发现到位及时，处理问题细心迅捷，拉着自己管家的手，将一件件往事娓娓道来。
“最近不见尧（一个工程员）了，只要有事必应，每次都会说，姑姑，放心吧，马上给你处理好。”解大姐满意地流露出笑容。“我给我们的物业公司打120分，不都是100分嘛，我给我的管家们多打20分。”当物业人和业主变得像家人一样的时候，管理就会非常轻松。
王荷先生在《物业管理文化资源的经营》中谈到，“物业管理注重与业主之间的交流，打造和谐的邻里关系等，以此营造一个良好的氛围。物业管理所面对的“物业”是死的，无生命的，但从事物业管理的人是有思想的；物业管理所服务的成千上万的业主，他们也有着极大的精神需求。这就是物业管理文化的基础和土壤。”
运动会、中秋晚会、猜灯谜……金和物业在三年间，平均两个月组织一场社区文化活动，悄然间，已经谱写了一本属于金和物业、属于福美社区的历史文化读本。福美社区的业主大多数是本地的居民，通过组织文化活动，她们增进了邻里关系，同时搭建了物业人走向业主心中的桥梁。物业让社区变成了大家庭，那物业费就变成了亲人之间工作相互支持的载体，它代表的是一种“认可”！
除了与业主亲如一家，金和的团队更像是一个大家庭。在他们充满战斗力的背后是彼此的信任与团结。有新员工的加入，他们会以老带新，直到新员工能够独立上岗为止；恶劣天气，管理人员会主动到基层岗位替员工站一班岗；同伴有难时，他们会自主组织捐款活动，慷慨解囊与同伴一起共度难关；每周庄严的升旗仪式、卫生大扫除，每月举办生日聚会、定期举办技能比武、运动会等活动，这一桩桩事件的累计，也许便是这个企业文化的内在精髓。
金和物业这个“初创公司”没有特别高素质的人才积累，也没有高大上的硬件创新，更没有引进资本，小到物业费收缴、管家服务、及时报修，大到社区文化资源经营、增值服务拓展，我们似乎没有看到创新点，却隐约得出了一个让业主满意让物业人幸福的公式。在互联网冲击、行业改革呼声极高的今天，金和却回归本源，走出了一条适合于自己适合于本地业主适合于行情的特色管理之路。
借用王兆春先生的一段话，
“以服务为中心”应该是物业服务公司全体员工工作的一部分，而不是一部分员工（客服中心人员、一线管理人员和操作人员等）工作的全部。它应该成为公司的一项战略指导思想，需要通过组织设计、制度安排和日常管理加以实施，并最终成为企业核心竞争力的基础。”
