本文作者：林常青
中国物业管理协会副会长、福建永安物业管理有限公司董事长、福州唐世网络信息技术有限公司总经理
◆ ◆ ◆
疫情突袭下，全社会快速动员，紧急布置，应急处置、信息传播、有效防控、群防群控、居民隔离、防控物品采购等方面。几乎全社区，各行业，全方位都面临如何快速动员，如何快速决策，如何进一步改进，如何进一步提高，如何进一步补短板，这是一次历史性地全民大动员，大冲击，大隔离、大启蒙，使国际社会对我们这个GDP全球第二国家有了新的认知和估判，也使得更多有识之士更深沉地去思考国家、民族与社会未来的建设、发展和前途。
这次疫情过后，我们能不能不开或者少开表彰会，多开些反思会，学习会，培训会呢？作为在这场疫情阻击战中在第一线的物业行业全体从业人员用他们的实际行动，感动了广大业主，感动了社会各界，物业行业和各地方相关媒体乃至央视媒体也争相报道。例如：2月3日《人民日报》点赞物业人：第一道防疫防线，有他们在“逆行”牢守。物业人在这场战斗中，被业主亲切地称为“保护神”，最美的"逆行者"，这句称呼让我们行业千万人感动，它是全国一千万物业大军无私无畏奉献自我后得到的认同与赞美；
在社区防疫守卫战中，物业上下游生态企业从软件、硬件、服务各方面为行业提供了非常多的帮助，助力物业人的“战疫”；更有行业内外人士捐赠防护物资，为一线员工提供“子弹”，只有一个共同的目标就是让全体居民百姓身体与心里安全健康。
在这里，作为物业行业的一名老兵，我要衷心地道一声：“感谢！”在疫情面前，物业人抒写的是一份责任和担当；疫情当前，物业人要如何“武装”自己！除了防控装备上的“武装”，今天我们需要强调的是思想上、技能上、机制上的“武装”！
1月30日，新冠疫情被列为国际公共卫生突发事件，世卫组织总干事谭德塞说，做出这一宣布，主要是基于担忧病毒进一步扩散到公共卫生体系较弱，且无力妥善应对的国家，而不是对中国的表现投下“不信任票”。
那么什么是突发事件呢？
突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
在突发事件面前，我们首先要识别危险源；然后评估危险发生的频度和后果的严重性；对危险源进行排序，采取针对性的预防措施，不让危险发生。适时排查安全隐患，并排除隐患，平时建立安全作业规范，安全管理制度，经常性进行安全教育培训，适当采取安全技术措施。疫情面前，物业从业者是维护业主生命安全与身心健康的一面盾牌，我们倡导疫情就是命令，防控就是责任，更强调物业人需要有应对风险的能力，有备而战！
针对疫情，公共区域消毒、人员进出的管理、上门排查外地人员、体温的测量、住户生活保障、防疫物资采购与发放、防疫知识宣传方面：
●首开物业采取了强化防疫部署、加强设施设备的保养及巡查力度、严格执行防疫登记、积极开展互助等措施；
●保利商业物业严守五大举措：错峰上班，减少聚集；入口管控，守牢防线；高频消杀，构筑屏障；开启新风系统，保障安全；安全用餐，守护健康；
●开元物业成立医养家防疫作战指挥中心，全面加强各区域各项目重视对疫情的防控消毒工作，发动员工签订承诺书，开展专题培训工作；
●明德物业奋战在住宅小区、高校、医院等不同的战场，全国各项目每天做好防控部署，明确行动计划，所有在岗员工的防护用具均配备齐全；董事长刘德明向山东省政协反映“社情民意”，呼吁相关部门关注逆行的物业人，为物业管理行业开辟“绿色通道”，共同守好第一防线......
还有绿城物业、碧桂园物业、中海物业、富力物业、蓝光嘉宝、西安创业、天地源、华润物业、中土物业、光大置业、永安物业、诚悦物业等众多物业企业在疫情面前的应急措施和硬核操作都值得行业学习。
正是在全国人民众志成诚，物业行业万众一心抗击疫情之时，我在1月28日，农历大年初四，以福建省人大代表的身份网上向福建省人大常委会递交了一份《建议各级政府为坚守在全省各小区的物业公司提供防疫需要的物品》的建议书，瞬间刷爆了物业人的朋友圈，也让我感受到行业齐心协力打赢防疫战的信心与决心，更有在中国物业管理协会的领导下，武汉、四川、深圳、广东、福建、山东、北京、陕西、郑州、苏州、西安等地协会，企业之间守望相助，协会之间沟通顺畅，各地防控举措落实，及时发布行业操作指引、号召社会与业主为行业助力、宣扬行业正能量。
2月9日，重庆市政府新闻办举行重庆市新冠肺炎疫情防控工作新闻发布会时特别提到：在做好物业小区管理的同时，也要提升全体服务工作人员技能，做好相关知识的学习及考核工作。物业管理在此次疫情中经历了别样的“洗礼”，物业企业调动线上、线下力量，在公共突发卫生事件面前积极作为。总结起来，我们在应对突发紧急事件上要做到几点：
一、需要有清晰明确的操作规范。标准越清晰明确、员工执行效果越好。这次疫情暴发时，中国物业管理协会第一时间组织国内顶尖的业内专家编写并发布了一系列疫情防控操作指引，从《疫情期公共建筑空调通风系统管理技术指南》开始，至住宅、写字楼、高校、产业园、医院等区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引，给全行业物业企业、全体员工甚至相关部门提供了规范的操作指导，行业同仁需要快速了解、熟悉、掌握，并融汇贯通、学以致用；
二、需要明确的物业企业的职责认定。北京市物业管理协会副会长兼秘书长宋宝程呼吁“能够切实落实好社区的主体防控责任，明确物业企业的配合责任，避免街道社区通过签订不合理责任书的方式将主体责任转嫁给物业企业”，要做到这一点，就需要企业本身对权责明晰，避免给企业自身增加负担、造成不必要的麻烦；同时要明确履行企业作为员工管理方的责任，充分发挥企业党组织、工会组织的作用，组建专门队伍，采取严格措施，贯彻落实属地政府防控工作应急指挥部的工作部署。发现问题，第一时间向属地政府防控工作应急指挥部报告。
三、需要有完备的防控疫情的应急预案，疫情期科学的周密的工作安排。这就需要企业自上而下从管理者到项目经理到一线员工都能够根据实际工作内容针对性地将当地政府布署与企业具体安排作拆解、落实到位，需要员工有相应应变能力及防控专业知识；
四、强化应对风险防范的能力及相应措施。疫情的拐点还未到来，持续的疫情防控，会对物业企业的防控物资采购，或因人员隔离缺员，应如何应急调配与顶岗，员工自身防护能力等提出较高的要求，需要企业管理层、项目主管要强化风险防范的意识，提高应急处置问题能力与时效；
五、防御与抵抗经营风险的能力。本次疫情影响的所有行业，必然会加大物业企业的经营成本，但每一次挑战也是一次机遇。疫情终将过去，企业要持续发展；这就需要企业在抗疫的同时，努力探索例如：无接触式服务与无接触式配送服务等新模式及市场机会，打通社区“最后一公里”，让居民百姓生活最便利与最舒适。
过程中，包括业务的处理、人际沟通和客户服务的方式、信息化的运用加快等都对员工的知识结构、专业技能与整合协同能力提出了新的更高需求。因此，物业企业需要加强对员工应急处理专业知识与专业能力的培养。如何才能够做到“平时多流汗，战时才能少流血”！这次的疫情突如其来，大家大有措手不及之势，但是我们在很短时间内需要边听，边看，边学、边做、边改进。物业人与疫情的较量还在持续进行中，我们掌握防控疫情专业知识和技能提升的速度正在与时间赛跑，它决定了我们能否打赢这场阻击战，它也影响着我们广大业主居民的生命安全与身心健康！
中国物业管理协会授权的“中国物业管理行业移动互联网教育平台”（简称：中物教育），设有物业管理风险防范与管控的各类课程，如：物业经营管理风险、常见风险防范、紧急事件处理等诸多课程，着力提升从业者的紧急事件处理及防范能力。在疫情发生后的第一时间，我们就在平台上线了“抗击肺炎”学习模块，收集整理中国物业管理协会专业指导文件、国家卫健委权威发布、资深专家经验分享等各类课程50多集，内容涵盖工作规范、操作指南、自我防护等内容；紧急情况紧急上架，免费开放面向行业从业者，便于企业、从业者及时更新相关知识、掌握相应技能、应对抗疫工作。部份课程清单见下表，同时平台上架“新冠肺炎预防一日三题”，利用答题学预防，及时了解防疫相关知识，保障个人的身体健康，更好的促进完成防疫工作。
希望当阻击新冠疫情战役结束时，经过这次大考，我们除了收获广大业主的赞美，全社会认同之外，更能收获一次心灵与思想的洗礼、素质与技能的提升，在“危”局中探寻新的发展“机”遇。
