今年是中国改革开放40年，同时物业管理也经历了近40年的发展，现在有必要回顾过去，找到共性规律，更好地做好当下。

把房地产与物业管理发展进行并轨研究，我发现房地产开发行业的故事线是从土地的历史文脉、产品的本身属性、竞品的共性和差异性的属性，以及整个产品的价值去延伸的。物业管理也有故事线是从房产的发展历史、房产的开发产品，以及客户的需求的物业服务创新历程。围绕这个主题，我把整个物业服务的创新历程分了5个阶段。

第一阶段：1990-1998年

我国物业服务发展启蒙于20世纪的80年代，1998年取消了福利分房，银行按揭鼓励了物业管理行业的大规模发展，所以我把第一阶段这8年（1990-1998年）定位为服务专业化发展阶段。1990年的时候，很多的知识分子受到邓小平同志南巡讲话的影响，纷纷创业。1988年，海南的房地产平均价格为1400元/平方米，但到了1992年的时候，海南的房价涨到了7000以上。在快速增长的过程中，1993年6月份，国务院出台了《关于当前经济情况和加强宏观调控意见的通知》，国内房地产市场从高温过渡到稳定，没有成为市场热点。这个阶段的客户群体主要是以刚需客户为主，他们没有享受过物业服务，对服务的满意度非常高。这一阶段的物业服务主要是作为房地产公司的配套服务部门来出现，服务的内容主要是秩序维护、保洁、工程，以及绿化等，物业收入和物业的支出不对等，主要还是为客户提供溢价服务。

第二阶段：1998-2006年

第二阶段是物业管理全程化的阶段。1998年福利分房制度取消，按揭贷款政策大力推进之后，房地产业进入了加速发展期。以杭州为例，从1998年到2006年，杭州的房价每年以10%的速度增长，这个阶段由于房地产逐渐成为市场的热点，房地产营销全面启动，当时销售展示中心、样板房、新闻发布会等等各类销售工具开始出现，物业服务作为重要的指标被写入楼书，同时被市场高度关注。

这个阶段的客户从早期的刚需客户往改善型客户方向发展，客户群体高度关注房产的质量，也高度关注物业的服务质量，对物业服务有品牌概念和认知，追求安全、有温度的服务。

这一阶段服务市场日益规范化，服务标准逐步标准化。1999年建设部出台了物业服务企业资质管理办法，2003年物业管理条件正式发布，第一次从立法的层面认可了物业服务行业的地位。这一阶段物业服务定位开始了细分，出现了面向豪宅的高端物业服务。例如南都物业在2006年与荷兰国际管家学院合作，推出了南都国际管家服务品牌，服务当时中国的十大豪宅之一的东方瑞园。在方案设计阶段，南都物业从使用的角度为开发商提供顾问咨询服务，每年为开发商提供一本缺陷录，整理服务过程中的优点和缺点。在房产销售阶段，为了提升访客体验，在2000年提出了案场服务，为所有的开发单位提供前期的工地管理以及客户的案场管理。

第三阶段：2006-2014年

2006年到2014年是第四个阶段，这是一个服务多元化的时代。这个阶段房地产调控政策频出，整个过程中行业洗牌加剧，房地产开发商不断地扩大市场规模，百强房企市场占有率不断提高。房价到了2010年以后处于一个滞胀的阶段，这个阶段产品的类型日益丰富，出现了超级大盘、城市综合体、精装修房、保障房等，对细分物业服务提出了更高的要求。这一阶段的客户从刚需到改善，又回到刚需的阶段。这一阶段的刚需客户和第一阶段的刚需客户的需求已经发生了重大的变化，因为他们对物业服务行业的日益了解，对服务质量、房产质量都提出了更高的要求，维权意识非常强烈。

随着市场的成熟，物业服务市场也日趋成熟，我们的服务对象日趋多元，截止到2006年底，中央国家机关各部委已经有32.5%的后勤服务项目由社会力量来提供，我们在这一阶段也把服务类型从过去的以住宅为主的服务扩大到购物中心、银行、小镇、学校、景区以及码头。当南都物业2016年在主板提出申报的时候，住宅物业的营业额规模为55%，商办类的项目的服务金额已经达到了45%。

服务需求个性化、细节化，呼唤万能管家，在我们的小区里有很多业主打电话到物业要求各种各样的服务，一方面我们是通过其他的子公司来提供各项服务的内容；另一方面我们也链接社会的各类服务平台，来满足业主的服务需求。

第四阶段：2014-2018年

2014年到2018年服务开始了平台化，这是第五阶段，这一阶段中央经济工作会议提出将去库存作为五大任务之一，但是房地产持续高温，在2017年前三甲房企的销售额均突破了5000亿元，房地产热潮再创新高。在这样一个高速发展的过程中，客户市场日益成熟，他们不仅需要基础的物业服务，更多的是需要产业级的服务平台。客户需求的变化，促进了产业的升级。这一阶段在资本驱动下，全行业加速整合，市场集中度快速提升，2014年彩生活在港股上升，2018年我们也登陆了A股市场，大型品牌物业服务企业通过联盟、品牌并购等方式加速了业务扩张，加快了全国化的布局。

这一阶段各类的APP软件、互联网的应用层出不穷，各企业开始打造智慧物业的体系。顺应租赁市场发展，各类企业开始进入到资产以及租赁业务市场。截止到今年8月份南都物业已经有7个项目同时在开展运行。

第五阶段：2018年后

2018年以后，对我们大家来讲都是需要预判的一个时代，我们在长江商学院当中经常讲一句话，就是我们要站在未来看现在，站在月球看地球。2017年10月份，习总书记在十九大报告中指出，“房子是用来住的，不是用来炒的”，鼓励大家在地产开发之外存量持有，资产进行运营，从某种角度来讲，物业服务成为社会关注的新的经济增长点。2018年万科宣布未来战略定位升级为城乡建设生活服务商，鼓励我们更多的服务往存量市场方向进行运营。

长期而言，中国经济始终向好，更多的中产阶级愿为服务买单。新生代已经成年，年轻人不仅满足于线下的沟通，更多的是乐于在线上进行互动和分享，所以对线上服务提出了更高的要求。

因此要从互联到物联的转变，南都物业始终是物业服务企业，要坚守物业服务企业的定位，无论是互联网、物联网、资产管理还是各种延伸平台，对我们来讲都是更多的延展，但不是每一个企业都有延展的能力，所以我们首先还是要坚守基础的服务，所有的增值服务都是建立在扎实的物业服务与客户满意的基础上。

其次，人口红利不再，循序渐进的人工智能替代势在必行。人工智能可以替代制造业，不能替代服务业，因为服务业是需要有温度的服务，所以未来服务业被持续看好，但是这个持续的看好是建立在，第一，我们还是需要人工智能来替代基础的服务；第二，我们要用更多的先进设备来帮助我们实现服务，同时这个行业呼唤有能力的、有黏性的，或者说更有专业性的服务人才。在有黏性的服务基础之上，还要探索可行的O2O的商业模式。