在创新中发展
在融合中求变
对话中国物业管理协会会长沈建忠
第一次采访沈建忠，是在他刚刚上任中国物业管理协会会长之时，当时的他正在深圳万科物业调研，这位媒体口中的楼市行政化调控“执行主官”，从住建部房地产市场监管司司长到中国物业管理协会会长，一上任便深入各地企业开展调研。再一次采访，已是四年之后。采访动力来自这四年间沈建忠会长给行业带来了全新的发展理念，在行业内外环境突变形势之下，其成功凝聚了行业力量，并提出了基于初心与创变的行业精神，使处于困顿迷茫与动荡摇摆之中的物业管理行业顺利过渡。在其每年发表的数十篇文章中，质量、诚信、价值、人才、安全、科技、融合、创新、资本等关键词频频出现，其通过观点与理念的传播，力促行业破除壁垒，走向更为纵深与宽广的领域。作为中国物业管理行业第一当家人，其见解、格局与视野远远高出了行业的传统认知。正基于此，才有了这四年之后的又一次对话。采访时间定在2018年10月17日早间的7点30分，这是记者采访生涯中最早的一次。凌晨五点多起床，记者准时赶到了约定的采访地点，在沈建忠会长匆匆早餐之后，有了下面这场对话。
记者：沈会长您好。您这次来是因为第二届国际物业管理产业博览会在深圳举办，先想请您介绍一下博览会发起的背景以及大家对于博览会的评价。
沈建忠：2016年，国家提出了供给侧改革，当时我们就想着能不能办一个物业管理行业的博览会，为供求双方搭建一个对接的平台。从拿到批文到正式举办，只用了5个月左右的时间，虽然是尝试性地举办博览会，却收到了意想不到的效果。于是在2017年、2018年连续办了起来，名称也改为了国际博览会。三年过去，物业管理行业自己的博览会逐步走上了社会经济的大舞台，在行业内外的关注度越来越高。大家对博览会比较中肯的评价，就是博览会构建了各方交流合作的大平台，让行业发展先进成果得以集中展示和检阅，为前进中的物业服务企业提供可借鉴应用的科技产品和运营理念，使各种资源互补的规模效应价值最大化，促进了产业与资本、技术的融合创新结出更多的成果，让行业内外新思想、新模式有更多的分享交流机会，形成了企业之间良性循环和互动的链条，增强行业创新发展的信心，有效推动了产业生态的协同发展。
我想这些评价给了博览会继续办下去，并且一定要办好的底气和信心。
记者：第一届国际物业管理产业博览会是在深圳举办的，按中国物协以前活动举办的惯例，通常第二届会换一个城市，为何这次还是选择了深圳？
沈建忠：这次依然选择在深圳举办，主要有三方面原因：一是深圳是内地物业管理行业的发源地，今年又是改革开放四十周年，深圳是改革开放的标志性城市，在这里举办有着特殊的纪念意义。二是深圳物业管理市场化程度高，发展步伐快，创新意识强。从刚发布的综合实力企业测评结果就可以看出，深圳物业服务企业的活力与活跃程度是其它城市难以比拟的。深圳是截至目前总部型物业服务企业最多、物业管理产品供应商最齐全、物业管理产业化发展最好的城市之一，物业管理新模式、新理念、新服务、新产品层出不穷，一直引领着行业探索实践的方向。三是深圳毗邻香港和澳门，外商、外资十分活跃，也是内地物业管理开展国际交流的窗口。当然，还有一个更重要的原因，就是深圳市政府和有关部门的大力支持。可以说，在举国纪念庆祝改革开放40周年之际，再次选址深圳举办此次博览会，是最佳的选择。
记者：您刚提到改革开放四十周年，各行各业都在纪念，也有很多亲历者撰文谈感想，不知会长您对改革开放四十年有何感想？
沈建忠：我曾在一篇卷首语中谈过我对改革开放四十年的一些感想。物业管理行业应该说也正是这场变革的受益者。八十年代初，我曾随时任国家城建总局局长的邵井蛙同志到深圳调研，亲身感受了深圳市第一家物业管理公司的现场工作，考察了市场化物业服务的项目，当时对从海外引入的物业管理模式感触很深。不曾想，随着我国城镇化快速推进、城乡建设大规模开展和改革红利的普惠，物业服务从深圳的一个点覆盖到全国城镇，服务内容从单一的住宅扩展到不动产的所有领域。企业总数突破十万家，员工人数达到了一千万，已经成为不可或缺的大服务行业。从星星之火到燎原之势，从备受质疑到行业地位的确立，从无人问津到资本热捧，作为中国物业管理协会会长，我感到特别的欣慰与自豪。这一切要感恩于千百万默默奉献的物业人，感恩于勇于创新的物业企业家群体，也感恩于所有关心信任支持物业管理工作的业主客户群体。
记者：这些年物业管理行业面临着内、外部环境比较大的变化，无论从国家政策层面的变化，业主自治意识的不断增强，还是信息技术的推广、资本市场的关注，都在推动着企业发展模式的改变，甚至在重新定义着物业管理的价值。接下来想请您重点说说，在新的时期，行业呈现出哪些新的变化或亮点？
沈建忠：应该说当前物业管理行业发展还是呈现出了不少新的变化与亮点：
一是科技赋能渐成共识。现在已经有一部分物业服务企业顺应大势技术求新，积极分享技术红利，实现物业管理成本、效率、用户体验的全面升级。博览会集中展示的新技术新成果，也是激发企业分享科技红利、加强技术赋能的智慧输出。部分品牌物业服务企业或互联网平台公司资金相对富裕，在科技赋能上的探索相比中小物业服务企业更为超前，它们也尝试把自己旗下的赋能平台结合自身的物业管理经验，打包成社区服务整体解决方案输出，并输出咨询和培训等一系列的服务。
二是融合发展已成趋势。包括物业服务线上与线下的结合，产业与资本的对接，物业服务企业、互联网企业、平台公司还有社区垂直服务企业等跨界的融合。在这个过程中，物业服务企业将实现与竞争对手、与合作伙伴、与服务者的和谐共享与合作共赢，由过去的此消彼长，逐渐变为相得益彰。
三是资本市场正在发酵。从彩生活2014 年吹响了物业服务企业上市的号角，到今年南都物业成功登陆A 股、雅生活和碧桂园物业登陆港股，资本正在以前所未有的速度进入物业管理行业。资本的神奇就在于让处在转型关口上的传统企业产生虹吸效应，吸引大量的人才资源及市场资源，从而有底气去进行技术创新，有实力进行战略扩张和业务扩张，有能力打造品牌王国和核心竞争力，构建足够宽的护城河，可以让服务升级，让我们的客户、用户得到更好的体验、更好的价值。
作为物业服务企业，我们守着最大的资产，服务最大的人群，是万亿级的服务消费领域。一个小小的电梯在方寸之间，就能做出百亿的营收、千亿的市值，面对庞大的社区资源，资本助推下能做出的名堂一定大得多，资本红利将会给物业管理行业带来的变化超出想象。
四是行业集中度逐渐提升。2017年物业服务综合实力TOP100企业的物业管理面积占行业总面积的32.08%，营业收入占行业总收入的30.04%。
大家有目共睹的是，因为有了资本的涌入，行业并购整合正在加速。从彩生活并购万达物业，再到雅生活10亿元并购绿地物业，行业并购频次越来越频繁，并购规模越来越大。除了传统的并购模式，近两年在共享、互利、共赢的理念下，大型企业通过开放平台、小额参股和技术赋能，吸引中小企业加盟的扩张方式，也成为大型企业做大、做强、做优的选择之一，同步实现了物业服务共享平台规模的快速增长，资源的高效整合和产业服务链的延伸拓展。
企业并购一方面可以大幅提升企业管理规模，整合产业链以摊薄企业成本，快速进入区域性市场；另一方面可以快速获得大量用户，为实现数据价值变现做好积累。广阔的市场空间与良好的成长性，使得一些品牌企业对资本产生了巨大“虹吸效应”，物业管理行业呈现了快速发展、行业集中度不断提升的趋势。
五是多元服务能力加强。随着第三产业包括服务业的快速发展和消费升级带来的需求增长，今天物业管理行业关注的已经不是产业链上的某一环节，而是以房子为容器，服务承载起关于美好生活的方方面面。基础物业服务仍占主导，多元经营服务后来居上。物业服务企业商业模式不断升级优化，社区服务生态布局逐步完善，物业服务企业增值服务盈利能力凸显，利润结构不断优化。
《2018年全国物业管理行业发展报告》抽取了100家品牌企业数据进行分析， 研究显示，2017年100家企业营业总收入达 1804.27亿元，相比2015年上涨 58.88%。在营业收入构成方面，2017年物业费收入担当创收主力，收入达 1494.47亿元，占比82.83%；多种经营收入309.81亿元，占比17.17%，相比 2015年有所上升。一方面作为收入的主要来源，基础物业收入依靠管理项目的加速扩张有所提升；另一方面企业通过创新拓展经营业务范围，多种经营模式经过前期培育开花结果，为企业营收增长助力。
六是红色物业正在流行。武汉等城市开展的“红色物业”工作，已经成为很多地方老旧小区管理学习的典范。物业服务企业主动融入社会治理，把物业服务队伍打造成党联系服务群众的工作队，在老旧小区“红色物业”拓面提质中挑大梁，既发挥物业服务功能，又发挥政治引领作用，很多企业获得了“红色物业五星级企业”的表彰，这就是物业服务企业坚持党的领导、推动基层党建和城市发展、担当社会责任、实现转型升级的具体表现。
去年年底南京、上海等城市遭遇大到暴雪，物业人迅速投入到抗击暴雪的第一线，很多物业服务企业组建了物业党员先锋突击队，南京第一高楼上，物业党员突击队员们站在像镜子一样滑的玻璃屋顶上高空作业，连续坚守48个小时。很多物业服务企业清理好服务项目的积雪，从小区中走出来，在道路上再奋战，处处都能看到那红色的旗帜傲立雪中。既树立了良好的行业形象，又发挥了党员队伍的政治引领作用。
七是人才结构逐步优化。我们可以看到随着越来越多的物业服务企业走上上市之路，以各种方式进入天使、进入VC、进入PE 的方式进行投资，以社区为节点的网络化商业生态也逐步形成。核心管理团队及专业人才对于物业服务企业来说，从来没有像今天这样重要。互联网的高管、投行的精英纷纷加入到行业中来。行业的人才结构正在向高端化、多元化、复合型的方向迈进，物业服务企业也日益重视对核心团队的长期激励机制。更多资金和人才进入物业管理行业，激荡出更多的商业模式和服务内容。
记者：现在行业都在谈论生态圈的问题。您是如何评估物业管理行业的生态圈的？这是否意味着行业秩序的重建？
沈建忠：生态圈这个提法最近比较流行。从企业的角度要看到，我们这个行业处在社区、社会的节点上，面临的服务需求越来越多元化、个性化，以一家企业的能力去应对千变万化的、全方位的服务需求，既不现实也没有必要。因此，一定要形成一种生态圈，去整合资源，去创新商业模式，去寻找更多的合作者、同盟者，单打独斗不行。
这方面行业已经有很多成功的例子，包括智慧停车、智能化社区等方面。以生态圈这样的面貌和形式出现，物业管理行业可以做更多的事情，所以现在我们有很多物业服务企业有底气去做社区的综合服务供应商，甚至于做城市的综合服务商。比如，彩生活的“彩惠人生”平台聚合社区商业生态圈力量，把商家渠道费用直接让利给社区居民，实现商户和用户的无缝对接；万科物业与珠海横琴新区合作，在全国提出“物业城市”理念，通过“专业服务+ 智慧平台+行政力量”相融合的方式，对城市公共空间与资源实行全流程“管理+ 服务+运营”。
形成生态圈可以把资源整合得更有效率，让相关利益方都能得到阳光雨露，合作共赢，分享成果。如果没有协同，就不可能形成生态圈，各方利益互相抵销，产生不了真正的效益。马云说，你要让别人，让合作伙伴甚至竞争对手先赚钱，最后你才可以赚到钱。商业利益是需要交换的，“利他主义”才能获利，在生态圈只有让合作伙伴赢了，你才有可能成为赢家。
记者：近两三年，行业中拥有大量资本的物业服务企业似乎比较盛行兼并、收购中小物业服务企业，这是否说明中小物业服务企业的生存空间已经被严重挤压？这类企业未来的生存空间还有多大？
沈建忠：首先，我认为“并购”它是一种双赢的结果，没有谁赢谁输，我们要改变一种思维，就是说好像我被并购了就很不体面，好像是一个失败者，不是的。比如软银花360亿美金收购ARM( 英国芯片设计公司)，阿里花二百多亿收购大润发，你能说被收购方是输家吗！并购在西方国家里面是一种很常见的，提高行业集中度的商业手段，这样可以减少一些不必要的竞争。西方国家大企业的技术80%是通过并购来扩大的，所以并购有利于规模扩张与技术提升，被并购企业也可以在一个更好的环境中成长，这个很正常。
再回到我们物业管理行业。小企业要摆正自己的位置，要有平常心。小企业要有大胸怀，但一定不要盲目扩张，要根据自己的资金情况，根据自己的条件来进行战略定位，把自己的专业、特色、品牌做出来，形成自己独特的优势，这样你的企业价值就会体现出来，就有了资格去做选择，你可以“傍大款”，也可以利用你的品牌影响力和核心竞争力，去吸收资源，也可以弯道超车、做大做强，成为大企业。
从一个行业来讲，一定是符合二八定律的，就是20%的企业，可能成长为大企业，80%都是小企业。特别是服务业，可能90%都是小企业。小企业只有把专业做好了，才有大格局。过去好多小企业，没有什么大追求，有一个项目就可以活得很滋润。物业管理行业不像装修行业，今天有饭吃，明天可能就没饭吃了，一个建筑工程，这个楼盖好了，还要再找下一个项目。物业服务企业把项目拿到手，业主如果不是特别强烈感觉你做得不好，基本不会赶你走的。所以很多小企业缺乏危机感，小富即安。但现在业主的服务需求在提升，你不变就有别人来推动变，你服务的项目就会旁落他人，这才是问题所在。
记者：目前物业服务市场呈现出一种“你方唱罢我登场”的热闹，但事实上，不少企业是很惶恐不安不知所措的。您认为作为企业，在定位不清方向不明的情况下，最该坚守的是什么？
沈建忠：所有物业服务企业，无论处于怎样的环境之下，最该坚守的就是服务质量与诚信。2017年，我们定义为行业的“诚信建设年”，发布“物业管理行业精神”，其中“诚信服务”居于最高层次。2018年，是“服务质量提升年”。作为物业服务企业，服务质量才是根本，是企业长远发展、持续发展、健康发展的基础。你不管有多少委屈，不管社会上对你怎么指责，你都要有契约精神，要按照合同约定的去做好。不管资本市场如何风云变幻，我们必须清楚地认识到服务质量是根本，是企业长期价值的保证，也是对投资者，对股东最负责的态度。
关于失信问题，我认为社会上对我们行业存在一种偏见，个别案例作为普遍现象扩大化了。比如前段时间有个知名的报纸刊登了一则“八种情况可以拒交物业费”的假新闻，居然有很多人、很多媒体都在转发，虽然这家媒体最终道歉平息了事态，但值得反思。自媒体时代，失信一旦出现，对企业和行业带来的伤害是非常大的，诸如疫苗事件、鸿茅药酒事件等。如果失信成为一种惯性，潜规则蔓延成为一种社会风气，就会颠覆我们基本的价值观念，摧毁人们心中对诚信的道德信仰，社会管理成本为之增加，商业活动缺乏基本的信任，虚假的东西就会横行其道。
事实上，诚信是一个社会的基础。没有诚信，社会关系怎么建立？我跟你两个人连基本的信任都没有，怎么做生意？诚信是商业社会，是市场经济最基本的常识，都不应该拿出来讲的东西。现在倡导，不断地强调，说明是不正常的。
记者：最近安全问题被上升到全社会一个前所未有被重视的程度，在社区安全维护方面，您认为物业管理行业的专业价值何在？
沈建忠：所有行业当中，我们的保安是最多的，为什么会有这么多保安，说明存在安全问题。物业管理行业服务的不动产是价值最高的，设施设备也是越来越复杂的，我们要保证业主们的正常生活，让他们放心安心，最基本的一个条件，就是安全。
社区的安全事故问题关系到每个社区业主、每个家庭，安全事故虽然是小概率事件，但安全事故猛于虎，一旦发生，对于伤及的家庭和个人，就是灭顶之灾。每一个漏洞、每一次意外，造成的后果可能都是致命的、让人无法承受的，也是事后无法弥补的。作为物业服务企业，百分之百做好分内的安全防范工作才是王道。
另外，我认为对物业服务企业在社区安全管理方面的专业价值，必须给予充分的肯定。物业人的责任和担当曾经无数次地化解了安全风险，把损失减小到最小，像抗击台风山竹工作、天津港8.12 爆炸事件、汶川地震抗震救灾等等，在各种突发的大事件和灾害中，在维护业主生命财产的第一现场，物业人做出了特殊的重要贡献。
记者：最后一个问题，中国物业管理协会对于物业管理行业的未来有怎样的创想？
沈建忠：随着社区经济的“走红”，互联网巨头们开始“入侵”社区，行业边界模糊化，将形成新的格局。在整个物业管理行业产业链，专业公司必会越来越多，物业服务企业需本着开放的心态，勇于拥抱技术和资本。大企业积极技术赋能，输出成熟的模式，小企业找准定位抓住细分市场。在众多上下游及第三方平台公司的专业助推下，将促进整个行业蓬勃发展。
领先物业服务企业纷纷通过内生增长、外部并购、合作共赢等方式做大规模，行业集中度不断提升。当新一代信息技术逐步成熟，并与传统行业深度融合时，会越来越以前所未有的速度转化为现实生产力，给传统的物业管理行业带来大洗牌，行业自身价值也将进行重新定义。
物业管理全产业链上下将在更为智能、更简单更有效率的商业模式和服务模式下，更充分挖掘出服务的潜能。行业必将进入资本的活跃期，企业必将进入并购洗牌的高潮期，行业转型升级也将取得更为丰硕的成果，全行业从供给侧方面全面提升服务质量和效益，更好满足人民日益增长的美好生活需要。物业管理行业的明天会更好！
记者：谢谢您接受采访。
