近年来，随着行业市场化进程的深入，越来越多的物业服务企业感受到了不规范的业委会对物业服务企业发展的制约。如何规范业委会，如何让业委会发挥作用并与其和谐相处，正成为物业服务企业面临的难题。位于南京的某小区自两年前开始一直在进行一场惊心动魄的“换物业服务企业”大戏，个中情节曲折复杂，至今这场大戏仍没有终结。剖析这起案例可以发现当前业委会运行过程中的一些不规范之处，对于我们研究如何规范业委会以及物业服务企业如何处理与业委会的关系具有重要的参考价值。
一场“换物业”大戏
南京的这家小区共有700余户业主，从1998年首批业主入住开始，就由开发商下属的物业服务公司进行管理。从1998年到2014年底，这家小区的物业费一直是0.8元/平方米/月，从来没涨过，小区业主对服务质量也很满意。但随着服务成本的持续上涨，开发商所属的物业服务企业一直抱怨公司持续亏损，2014年的亏损额达到了80万元。
2014年10月，小区新一届业委会成立后，该物业服务企业希望小区物业费能够上涨一些，让公司少亏损一些，但双方并未达成一致。2014年12月27日，该物业服务企业在小区贴出了退出公告，称公司不堪亏损，决定在2015年3月31日退出小区。然而退出公告刚一发出，业主和业委会的矛盾就爆发出来，2015年2月7日至10日，由小区20%以上业主提议召开临时业主大会，希望适当上调物业费挽留物业服务企业。但业委会对临时业主大会的表决结果并不认可。业委会要求物业服务企业按时退出，并启动程序重新选聘物业服务企业，于2015年3月8日选聘另一家物业服务公司为小区新的物业服务公司。
之后，小区部分业主和业委会围绕选聘物业服务企业分别开始行动。小区部分业主坚决主张适当上调物业费，继续留用开发商下属的物业服务企业，而小区业委会则主张换掉开发商所属的物业服务企业，在选聘另外一家物业服务企业的业委会决议被法院撤销后，又临时聘用第三家物业服务企业来管理小区，而小区部分业主则又认为业委会与第三家物业服务企业签订的协议没有法律效力。目前，这部分业主正起诉撤销业委会的这一决议。
部分业委会问题频出
纵观这家小区目前尚未终结的换物业大戏，我们发现了一些令人遗憾的地方，即应该代表广大业主利益的业委会却和小区临时业主大会的立场截然相反。
譬如，业委会于2015年3月8日在选聘另外一家物业服务企业时，声称得到小区402户业主的有效表决票，并且获得“双过半”业主通过。此后，有业主却状告业委会，称在业委会选聘另外一家物业服务企业的过程中票数作假，实际票数不到小区一半，要求法院撤销其选聘另外一家物业服务企业的决议。2015年，法院依法审理后判定，小区业委会选聘另外一家物业服务企业的402户有效表决票中，部分签字人员并非业主本人，而且该部分20余户业主到庭作证，因此判决：撤销小区业委会选聘另外一家物业服务企业的决议。
再譬如，在这家小区换物业服务企业的过程中，本应代表业主利益的业委会，其意见却屡屡与临时业主大会的意见直接相左。临时业主大会上，“双过半”的业主都希望能适当上调物业费以挽留开发商所属的物业服务企业，而业委会却一直坚持要将其换掉。在事件发生后，不少小区业主提出思考：业委会是小区业主选出来的，但一旦选出来，就拥有巨大权力，就算其违背了临时业主大会的意愿，业主还真没办法来对其进行制约。但是从法律层面分析，业主委员会只是业主大会的一个常设执行机构，根据业主大会的授权负责处理业主大会的日常事务，他不能违背业主大会的意愿来行事。这说明现行的业主大会及业委会制度还需要进一步完善，业委会必须是能代表广大业主利益的组织。
其实，在全国不少地方，一些业委会不作为、乱作为的现象时有发生。据媒体报道，2016年4月份，福建某小区在招标选聘物业服务企业时，有物业服务企业反映小区业委会向其索要四成的物业费收入作为回扣，此外，业委会还把小区公共地块租赁给他人摆摊设点，但业委会也并未开具正式的收款凭证。此外，小区的电梯广告位出租到底有多少钱的收入，进了谁的腰包，业主也都蒙在鼓里。
深圳市福田区委政法委的相关研究显示，业委会及其成员利用职务便利的违法乱象主要有以下几种：一是违法侵占和使用小区本体维修资金；二是利用解聘、续聘及招标选聘物业服务企业之机非法牟利；三是利用管理小区公共设施、场地及物业的权利，非法侵占、私吞小区公共收益；四是招募、指使带黑社会性质的人员通过威胁或暴力手段强行驱赶物业服务公司，非法接管小区并自行管理；五是签订虚假合同获取非法利益。
如何规范业委会
自业主大会制度实施以来，国内大多数业委会在维护业主利益、加强与物业服务企业沟通、构建和谐社区等方面做了很多卓有成效的工作，但不可否认的是国内仍存在一些不能规范运行的业委会。这些业委会的不规范行为不仅影响了小区业主的正常生活，侵犯了业主的正当合法权益，影响了房屋的升值，更影响了物业服务企业的正常经营管理，恶化了物业管理行业的生存环境。因此，行业内希望有关部门规范业委会的声音越来越高。那么，应该如何规范业委会呢？
事实上，规范业委会的关键仍然在于依法依规办事，住房和城乡建设部制定颁布的《业主大会和业主委员会指导规则》是一部专门用于规范业主大会和业主委员会活动、维护业主合法权益的规则，它明确了业主大会和业委会成立、登记的程序，要求物业所在地的区、县房地产行政部门和街道办事处、乡镇人民政府负责对设立业主大会和选举业委会给予指导和协助，负责对业主大会和业委会的日常活动进行指导和监督。
因此，作为规范业委会运作的管理主体，物业所在地的区、县房地产行政部门和街道办事处、乡镇人民政府应该在日常工作中主动作为，充分发挥指导监督业委会各项工作的作用。
中国物业管理协会行业发展研究中心研究员、广州东康物业服务有限公司副总经理王兆春认为，对于街道办事处、乡镇人民政府来说，首先是要把好业委会的“入口关”，在指导、监督业委会成立的过程中，要把那些奉公守法、品行良好、公道正派、廉洁自律的业主选进业委会，必要的时候还可以对他们进行培训，使其了解必要的物业管理法规，能够胜任业委会成员的工作；其次是要指导业委会建立事务公开和财务公开的“两公开”制度，主动接受广大业主监督来避免业委会运行过程中的不规范现象。
此外，对于社区内部的重大事项，譬如业委会的换届选举、物业服务企业选聘或《物业服务合同》续签等，街道办事处、乡镇人民政府还必须主动作为，将指导监督工作前置，维护业主利益，保证社区内部的和谐稳定。而作为物业服务企业，在处理与物业服务企业的关系时，必须紧紧依靠街道办事处、乡镇人民政府，配合他们的工作，由街道办事处、乡镇人民政府及时制止部分业委会工作中的不规范之处。
王兆春认为，作为物业服务企业，要想处理好与业主委员会的关系，还必须保证物业服务工作的透明度，在小区内部实行公开透明的管理和服务，让业主真正参与管理，争取绝大多数业主对物业服务工作的支持。如果物业服务企业的眼睛只盯着业委会，而与大部分业主缺乏沟通，只想通过业委会来快速处理一些问题，这条路其实是走不通的，大多数业主还是感受不到物业服务企业的工作，好的物业服务一定要让那些普通业主能够感受得到。
东康物业在自己所管的写字楼里成立了租户委员会，让租户来参与管理，写字楼内的重要问题全都是透明化的，租户对涉及自身的管理问题也很关注，他们也都乐于积极参与其中，而且对于楼内的很多不好现象也都会帮助物业服务公司来处理，也减少了物业服务企业的工作难度。这种模式运作以来，效果非常好，写字楼出租率在2016年写字楼租赁市场整体环境不好的情况下仍然创出历史新高。总之，只有不断增加物业管理工作的透明度，让业主了解、参与物业管理工作，不断提升物业服务的体验感，业主才会支持物业服务企业，有了绝大多数业主的支持，物业服务企业才会有安全感。
中国物业管理协会副会长赵金旭则认为，必须严把业委会人员的“入口关”，才能保证后期业主大会及业主委员会的平稳运行，可以从完善立法入手，建议今后将业主委员会委员候选人的提名权交给社区或居委会，然后再交给业主大会来通过，这样既能体现街道／乡镇政府对业主大会或业委会相关工作的指导和监督，另一方面也能保证业委会成立后社区或居委会可以有效指导业委会的相关工作。
