随着社会的进步，物业服务企业所处的环境发生了巨大的变化，采用传统的服务方式已经不能使物业服务企业长久地保持竞争力。如何以良好的基础服务为支点，创造可持续增长的经营商机，为业主提供更多便捷的服务，是物业服务企业近年不断探索和研究的课题之一。笔者认为，物业服务企业应本着“扎实做服务、大胆做经营”的工作思路开展社区增值服务，围绕社区资产运营，开展多元化增值服务，不断满足居民的延展需求，积极开展如房产经纪、社区电商、养老服务、新能源汽车服务等业务。
挖掘资源优势 拓展房产经纪业务
房屋租售是高频高产值的业务类型，开展这项业务，不仅能满足居民对房屋租售的需求，还能有效提升物业服务企业的利润。笔者所在的西安经发物业股份有限公司（以下简称经发物业）就积极开展房屋经纪业务，将这项业务定位为增值服务的主要方向。物业服务企业在开展房产经纪业务时，除了专攻自管社区物业资源的开发以外，还要挖掘周边资源，紧抓学区房等资源，利用集团公司的优势资源，拓展一手房转介、一手房代理等业务。
开展房屋经纪业务，最重要的是加强团队建设。要梳理房屋租售中心组织架构，制定物业服务企业特色的房屋租售标准流程。划分管理区域，按照区域进行业务管理，做到权责明确。适时调整激励机制，增设销冠奖，鼓励先进的同时，发挥骨干的榜样力量，带动全体员工形成比、学、赶、超的竞争氛围。固定开展评级考核工作，根据激励机制落实考核要求。增加自由房屋经纪人编制（无底薪模式），鼓励全员参与房产经纪业务。充分利用已有的资源，促使房产经纪人使用媒体资源宣传，通过短视频的拍摄、人设的建立、客户维护等方式，打造有话题、有故事、有温度的经纪团队。
“线上＋线下”结合建设社区电商
在线上电商大火的今天，物业管理行业内的头部企业积极利用互联网来经营网络商城，如何在强手如林的电商市场中找到适合物业服务企业的独门秘籍，做好业主的生活管家，是物业服务企业建立社区电商的重中之重。有的物业服务企业基于近年来疫情给群众带来的“买菜难、买菜贵”问题，推出线上商城便民服务新模式，填补了以往的服务空白，依托社区团购的优势，逐步扩大到文化旅游、生鲜果蔬到家、特色美食等服务项目。但疫情过后，随着生活回归正常化，线上商城的热度有所降低，商城运营单位的稳定性不高，商城上架产品品类不足、价格不够亲民，导致客户复购率较低。
社区电商与业主日常生活息息相关，但对于业主而言，其拥有的选择众多，因此物业服务企业需要面对很多的外部竞争者。笔者认为，面对竞争，物业服务企业应采用线上“拉新”与线下活动促销相结合的方式，提高自家商场和产品的辨识度，培养居民复购习惯。不断参与线下推荐与促销活动，与物业自管项目形成联动，了解客户的第一手信息，增强客户的粘性。建立线下便利店、自提中心，方便居民购物和收货。以社区为“圈”，以自提中心为“点”，建立由点辐射到圈、圈圈相扣的运营机制和服务体系，以求增加客户粘性。开展商城进社区、进企业活动，让业主切实了解和体验产品，展示产品力，引导居民到线上持续消费。与社区公益活动结合，在服务中贯穿商品推广，使得业主更容易接受商品推荐。
线上购买生鲜果蔬，意味着平台代为挑选产品服务，而产品一旦出现质量问题，消费者对平台的包容度将大大降低，将面临被消费者放弃的风险。作为销售方，物业服务企业的社区电商选择产品时不应局限于生鲜领域，而应倾向于保质期长，而且不易受挤压、不易腐烂的商品，例如电器、日用品、米面粮油等商品。
扩建供应商库，加强供应商筛选。与具有优质资源的企业进行对接，整合全国区域优质产品，提高供应商考核标准，加强市场比价和供应商筛选，严格把控质量关卡。发掘各业态B端客户，围绕多元化的B端客户输出产品组合。笔者所在的经发物业联合运营商推出“寻找儿时最美记忆”的社区O2O销售新模式，联合经营“经发臻选线上商城”，形成委托运营为主、高附加值经营为辅的经营双轨机制，取得了良好效果，可供其他企业参考。
西安经发物业股份有限公司采用线上“拉新”与线下活动促销相结合的方式，提高自家商场和产品的辨识度。图为妇女节当天，经发臻选网络商城在线下门店内进行线上直播，推广销售地方特色产品。
发挥优势开展养老服务
物业服务企业在社区养老领域的优势非常明显，拥有社区的服务资源和设施资源，并掌握业主相关信息，这些对于很多养老机构来说是可望不可及的。中央及多地均发布专项文件鼓励有条件的物业服务企业拓展社区养老服务，不少物业服务企业也开始涉足社区养老服务，但是限于养老服务的专业性壁垒，以及具有业务孵化时间长、盈利较难等特点，开展养老服务难度较高。
笔者所在的经发物业，结合自身特点，探索特色的“物业+社区养老”服务新模式。在采取自营方式开展养老服务时，聘请成熟的养老机构进行指导，引进智慧养老管理平台，结合智能产品，做到实时监测老人的身体状况。“自营＋合作”的方式，能让物业服务企业扬长避短，更好地为老人服务。
挖掘新能源汽车服务市场
近年来，在新能源汽车快速普及的情况下，为居民解决停车难、充电贵等问题，成为企业挖掘新能源汽车服务市场的当务之急。面对千亿规模的新能源汽车充电市场，物业服务企业需梳理整合区域内停车场资源，做好区域内公共停车资源运营管理、新能源充电站建设运营、车辆租赁等服务。
物业服务企业需要不断完善充电站的运营和管理，以优质的服务赢得消费者。做好数据记录工作，为后期市拓提供数据支撑。搭建停充运营管理一体化平台，为居民充电和出行提供便捷服务。搭建智慧用车全场景，丰富用车生态服务，实现产业链全覆盖。（原载于《中国物业管理》杂志2023年第3期）
