让人民生活更加幸福美满，让物业市场释放更大活力
——兰州市推进物业管理信用监管机制的探索和实践
一、我市物业信用监管机制政策出台的背景
20世纪90年代起，随着住房制度改革的深化以及城市化速度的加快，专业化物业管理应运而生并迅速发展，兰州市物业管理工作随之起步发展，它的出现不仅维护了社会的稳定，促进了城市经济增长，更是从根本上改变了小区居民的生活环境质量。党的十八大以来，随着我国经济社会深化的发展变革，兰州市物业管理工作步入高速发展阶段。自2013年起，兰州市住房保障和房产管理局不断完善我市物业管理制度，落实监管责任，全市物业行业取得了跨越式的发展，管理制度日趋完善，企业服务水平显著提高，居民生活环境有了很大提升。
居民小区是城市的“小细胞”，打造管理科学、秩序井然、环境文明的居民院落，是建设现代化中心城市的“发展工程”，也是事关群众切身利益的“民生工程”。2018年是全面贯彻中共十九大精神的开局之年，同时，也将迎来改革开放40周年。九层之台，起于累土，兰州市房产局紧紧围绕“四个房产”建设目标，不驰于空想、不骛于虚声，一步一个脚印，积极打造“宜居房产”，全面提升我市物业管理整体服务水平，提高小区居民满意度。切实增强使命感和责任感，把为人民造福的事情真正办好办实。以造福人民为最大政绩，想群众之所想，急群众之所急，让人民生活更加幸福美满。
兰州市共有物业企业800余家，占全省物业企业总数的一半左右。其中，原一级物业企业8家，原二级物业企业38家，原三级物业企业达700余家。目前，我市主城区已实现物业管理全覆盖，行业从业人员达3万余人，服务对象超过260万人。在服务社会和谐发展和拉动就业方面发挥了重要作用。但与此同时，我们看到当前物业企业虽然数量庞大，但良莠不齐、优秀企业和项目偏少，大多企业处于低层次水平，呈“金字塔式”分布，分散式和粗放型经营现象普遍。物业服务水平参差不齐，部分企业服务意识不强，经营行为不规范，从业人员素质低，以管理代替服务，没有按照物业服务合同的约定提供质价相符的服务，甚至存在侵害业主利益的现象，引发了业主的不满和社会的关注。
2016年以来，国家、省、市陆续出台了关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的相关政策，要求市场监管部门根据监管对象的信用记录和信用评价进行分类，完善事中事后监管措施，为市场主体提供便利化服务。2017年1月和9月召开的两次国务院常务会议上，分别取消了“物业服务企业二级及以下资质认定”和“物业服务企业一级资质核定”，至此，物业资质全面取消认定。
资质取消后，后续政策尚未出台，但资质高等于服务好的观念在我市业主头脑中根深蒂固，致使“一级资质”证书在一定时期内含金量反而更高，我市部分物业项目招标时会特别注明条件为“原物业企业一级资质”的情况，“业绩(托管面积)+口碑(信用)”，仍旧是在物业项目投标中取胜的法宝，市场竞争机制的活力被束缚。另一方面，“门外汉”跨界入侵的情况日益增多，只要营业执照上包含“物业服务”内容的企业，就可以参与物业项目投标，如何推动物业行业专业化高水平发展成为难题。
物业企业服务好不好，信用等级说了算，为推进物业服务行业信用体系建设，完善物业服务市场秩序，规范物业企业经营行为，构建诚信守法的行业环境。兰州市住房保障和房产管理局结合实际制定并出台了《兰州市物业企业信用等级评定规定（试行）》，对物业服务企业信用信息采集和评价进行规范，而有效的信用等级证书可作为物业企业市场准入和参与物业托管项目招投标的重要依据，开展物业企业信用等级评定和星级服务测评，是规范物业企业诚信建设和提高服务的重大举措，更是对我市物业管理和服务水平的一次全面体检。
二、我市物业企业信用等级和服务星级标准测评政策内容
（一）物业企业信用等级评定规定的内容
《兰州市物业企业信用等级评定规定（试行）》，明确了物业市场监管的责任主体和工作方法。同时，依据《物业管理条例》、《兰州市物业管理条例》、《兰州市建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的实施方案》等精神，结合市政府2017年社会信用体系建设工作要求，督促市物业协会加快建立健全包括物业企业信用档案和企业负责人信用档案在内的全市物业行业信用体系，并纳入全市信用信息平台进行综合管理。
兰州市物业服务企业信用等级评定采取年申报制度，企业自报及申请工作每年在规定的时限内，通过兰州市三维大数据物业管理云平台及相应电子库平台进行。申请通过后，由组建的测评领导小组和委托的第三方评估机构对申报企业信用等级进行公平公正的评分确定。物业服务企业信用等级测评实行百分制分级评定，共分为五个级别，分别为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级。其中，最终得分95分及以上的评定为AAAAA级企业，得分85-94分的评定为AAAA级企业，得分75-84分的评定为AAA级企业，得分60-74分以评定为AA级企业，得分60分以下及新成立的物业企业或初次备案的入兰企业评定为A级企业。同时，大力健全企业失信惩戒机制，将企业信用记录和物业管理招投标、市场准入等环节挂钩，加大物业行业失信惩戒力度，真正让信用体系在市场竞争中发挥重要作用。
（二）物业服务星级标准与测评工作实施方案
在充分征求市物业管理行业协会、县区房管局、物价局、物管办、街道以及部分物业企业和住户意见的前提下，在大力推进业主委员会和临时物业管理委员会制度的基础上，为进一步规范全市物业服务行为，促进形成质价相符、以质论价的良好机制，市房产局联合市物价局制定了《兰州市普通住宅物业服务星级标准》、《物业服务星级标准测评工作实施方案》等文件，要求以成立业主自治机构为抓手，加速推进物业服务星级标准测评工作，依据市房产局和市物价局联合下发的收费标准和企业与业主双方签订的合同进行综合测评。兰州市普通住宅物业服务星级标准共分为一级、二级、三级、四级，其中四星级服务为最高服务标准。
业主自治机构成立后，由业主自治机构在征求业主同意的基础上重新签订物业服务合同，约定物业企业提供服务的星级标准。由县区牵头组织辖区物管部门、价格部门、街道、物业小区业主自治机构等共同对小区物业服务合同约定的服务标准履行情况定期进行测评。按照《兰州市物业管理条例》等有关规定，未成立业主委员会的，可以通过召开业主代表大会、成立临时物业管理委员会讨论或直接向业主征求意见等方式明确新的物业服务等级、内容及收费标准。需调整小区物业服务收费标准由物业项目所在地街道办事处、乡镇人民政府组织或指导实施。
同时，市房产局和市物价局联合起草了《兰州市普通住宅物业服务收费基准价标准》，报市政府常务会议审议通过后印发。该标准将普通住宅物业服务收费基准价对应物业服务星级标准，物业服务等级越高，对应的服务收费基准价标准越高，同时规定了装修期间物业费、装修垃圾清运费、装修押金、装修人员出入证工本费收费标准。
三、兰州市物业企业信用等级和物业项目服务星级标准测评具体做法
（一）加强组织领导，成立测评工作领导小组
为确保测评工作有序进行，由市房产局组织成立以分管领导为组长，局物业处负责人、市物业行业协会会长为副组长，县区物业主管部门主要负责人、行业协会副会长、物业行业资深专家为成员的兰州市物业企业信用等级和星级服务测评领导小组，全面负责全市三县五区、兰州新区及高新区物业企业诚信评定和物业小区星级服务测评工作。领导小组下设办公室，办公室设在市物业行业协会，负责信息收集、汇总、上报和日常协调等工作。
（二）企业自愿申报，考核小组集中测评
测评工作启动前，由市物业行业协会下发通知，物业企业自行按照《兰州市物业企业信用等级评定规定》（试行）、《兰州市普通住宅物业服务星级标准》和《物业服务星级标准测评工作实施方案》，对本企业信用等级、所托管项目服务星级进行自评，然后上报相关资料和申请开展测评。测评领导小组按照各县区申请测评物业企业的数量和项目规模，设立若干考核小组，组织考核小组所有成员参加法律、政策方面的系统培训，制定统一化、标准化评分项目明细表，对考评内容进行量化评分。
（三）方式上采取先易后难，地域上“先郊县后主城区”
有计划、有步骤、分区域的对参评企业进行五个批次评定，在第一批次远郊三县一区测评中，利用一个月时间，对榆中县、永登县、皋兰县、红古区共98家物业企业、135个物业项目进行了全面测评，测评中下发整改通知书106份，查找问题742项，为全市推广积累了经验。随后，第二批次对西固、安宁、兰州新区进行了测评；第三批次对七里河区进行了测评；第四批次对城关区、高新区进行了测评。截止1月5日，共测评全市物业企业793家，物业服务项目1360个，下发整改通知书1216份，查找问题7191项，已整改落实5796项，正在整改落实的1395项。累积已向社会公布了793家物业企业诚信结果和列入诚信“黑名单”的物业企业80家。同时通过诚信“黑名单”的发布，有效约束违法失信主体，促进了失信行为的纠正和信用环境的改善，进一步实现褒扬诚信、惩戒失信、培育行业诚信文化和环境的目标。
（四）每日进行汇总，专题会议集体讨论决定
测评成果采用日汇总制，各考核小组在每天测评结束后，将当天测评的结果和资料报测评工作领导小组办公室登记、汇总，作为测评工作的原始资料。分县区、分阶段进行集中测评完成后，由测评工作领导小组办公室将拟定测评意见提交测评工作领导小组专题会议研究讨论，结合日常监管、行政处罚、安全生产责任制落实、消防隐患、业主有效投诉、社会矛盾纠纷处理等实际情况，最终由专题会议确定企业信用等级和项目星级标准。
（五）分类别进行测评和考核
在测评方案中，对于持有原物业资质的企业，主要参考原资质等级、物业收费水平、设施设备管理情况、业主有效投诉量等因素，进行综合测评其企业信用等级和项目星级标准；对于资质取消后新注册的企业，将其纳入到信用等级评定范围，实行市场准入负面清单机制，要求物业企业取得营业执照后在主管部门进行备案。在测评中，将其信用等级评定为A级，所服务项目按照物业费收费水平、设施设备管理情况、业主有效投诉量等因素进行评定。同时，在物业项目星级测评中，加分项主要考察我市政府推行的“两飘两微”（即飘香书屋、瓜果飘香进小区，微型消防站，交通微循环）、创建文明城市、消防安全、便民利民服务、“三不管”楼院改造等工作完成情况。测评过程中，考核小组按照市房产局印发的《标准》对全市范围内各物业企业和物业小区开展全面考评，对考评中发现的问题和不足，由考核小组下发整改通知书要求限期整改，并由各县区物管办督促复查到位。
（六）体现公平公正公开制度，接受社会各方监督
一是引入第三方测评机制。为彰显公平公正，对于市物业管理行业协会会长、副会长、秘书长、副秘书长等人员所在企业信用等级的评定，由市房产局委托第三方物业服务评估监理机构进行评审。市房产局经公告、审查、公示，最终确定了6家第三方物业服务评估企业和44名物业行业专家，专家有环境管理、设备管理等方面的专业人员，有熟悉物业行业相关政策法规、有一定声望的市、区人大代表、政协委员，有从事物物业行业教学、科研的大中专院校教师，还有具有较高法律、管理水平的业主代表。
二是随机匹配测评人员，成立测评监督小组。在各区县测评时，采用“插花”和“回避”方式，测评组成员均从其他区县抽调人员组成。每天测评前，测评领导小组办公室从测评组所有成员和待测企业中随机选取、随机匹配，然后开展测评工作，杜绝人情分、熟人分和泄露测评秘密的情况出现。同时，成立测评工作监督小组，对物业企业、业主反映强烈的小区进行复测，复测结果报领导小组专题会议集体讨论确定。
三是及时公示初评结果，接受社会各方监督。为了提升社会和行业对测评结果的认可度，及时将测评工作领导小组专题会议讨论确定的初评结果通过市房产局、市物业管理行业协会官网、兰州当地媒体向社会进行公示，公示期为5个工作日。公示期间，被评定企业如对评定结果有异议，可向市房产局提出书面意见。市房产局可委托测评领导小组复查组进行复核，测评领导小组复查确认有异议的物业企业或项目，提交已报备的第三方物业服务评估监理机构进行最终评审，评审结果为最终评定结果。
（七）提供了交流、学习、互动的平台
此次测评工作抽调各县区、物业协会、企业专业人员达50余人，由于测评组人员所学专业不同、从事业务侧重不同、管理项目业态不同，为测评工作专业化、综合化开展提供了可能。同时，通过集中测评方式为市、区县物业主管部门之间，各区县之间，政府主管部门和企业之间，以及测评组成员和待测企业之间提供了一个相互了解、相互交流、相互学习的平台。特别是，对于每个测评组成员来讲，更是系统的、全面的学习了法律法规、设施设备、合同管理、应急预案、企业管理等知识，对于从业人员提高个人水平创造了机遇，将为全市物业服务水平的整体提升提供源源不绝的人才支持。
四、存在的问题
本次测评在规范物业市场管理，提升企业服务水平方面取得了一定的成绩，但与此同时，也暴露了一些问题。通过这次测评发现，我市的物业管理基础弱、欠账多，与市委、市政府的目标要求相比，与人民群众的宜居需求和长远期望相比，与发达城市物业管理社会化发展相比，我市的物业管理水平还存在不小差距，工作中还存在许多问题和不足。
一是我市物业管理行业存在的问题主要为物业管理监管力量薄弱，县区、街道物管人员配备不到位、兼职过多过重，物业监管力量十分薄弱，属地管理责任落实还不到位。
二是业主参与家园共建的热情不高。相当多的业主对于物业服务的认识不清，参与物业管理的意识不强，关心公益事业不积极，“事不关己、高高挂起”的现象普遍存在。
三是行业从业人员专业素质有待提升。我市物业管理行业专业人员缺乏，持证上岗较少。同时，行业从业人员流动大，大多物业企业未为员工办理养老保险等“五险一金”，企业用工制度尚需完善。
四是项目建设和物业服务权责界定不清。物业企业在承接新建项目、物业项目管理权更迭时，部分物业企业负责人、项目经理对于“物业承接查验”概念认识不清，未严格落实物业承接查验制度。造成问题时，开发企业和物业企业扯皮推诿，互推责任。
五是物业企业承担过多的社会工作和公益性任务，增加了运行成本。同时，对于停车位前期规划不足、开发商遗留问题、相邻业主矛盾、广场舞扰民等问题，物业企业代人受过问题严重。
五、下一步工作思路和继续探索实践的内容
一是完善物业服务行业优胜劣汰机制，推动物业管理向社会多元治理转变。新时代新一年，加快兰州市物业行业发展使命光荣、责任重大。兰州不该落后，兰州不能落后，兰州也不甘落后。为不断适应新形势下物业市场的发展，今后，市房产局在全面推行业主自治、社区指导、企业升级、协会推动“四位一体”物业管理体制的基础上，将进一步鼓励发挥业主甲方监督职能，引导业主、物业企业通过市场化手段解决物业管理中的问题、化解物业矛盾纠纷，依靠业主自治组织的监督倒逼物业企业提高服务品质。在政策配套方面，出台《兰州市物业服务招投标管理办法》、《物业管理承接查验管理细则》等文件，开展我市物业服务招投标管理活动，完善物业企业退出物业小区机制，形成市场决定物业资源配置的新局面。
二是着力打造“智慧房产建设”，建立健全物业投诉化解机制，制定物业市场随机抽查事项清单。中共中央总书记习近平在主持实施国家大数据战略进行第二次集体学习时强调，大数据发展日新月异，我们应该审时度势、精心谋划、超前布局、力争主动，深入了解大数据发展现状和趋势及其对经济社会发展的影响，分析我国大数据发展取得的成绩和存在的问题，推动实施国家大数据战略，加快完善数字基础设施，推进数据资源整合和开放共享，保障数据安全，加快建设数字中国，更好服务我国经济社会发展和人民生活改善。
三是着力打造“智慧房产”建设是深入贯彻落实国家大数据战略的重要举措。积极探索大数据时代政府管理新模式，也能深入分析市民关注和诉求，高效解决突出民生问题。下一步，市房产局将结合“智慧房产”建设，完善物业服务投诉平台，畅通投诉渠道，建立健全投诉反馈机制，明确受理、处理投诉的程序和要求，加强投诉反馈监督检查，及时解决群众有效投诉，预防化解物业服务矛盾纠纷。同时，建立健全“双随机”物业市场抽查机制，合理确定抽查的比例和频次，对发现的违法违规行为，依法依规加大惩处力度。
四是加强物业管理从业人员业务培训。牢固树立“功成不必在我、事不竟我有责任”的观念，大力弘扬“不待扬鞭自奋蹄”的精神。依托我市房地产职工培训学校，举办基层物业管理人员培训班，通过邀请专家授课、重点案例分析、座谈讨论、企业观摩学习等多种方式，分期分批对各县区、街道物业管理从业人员进行系统培（轮）训。在行业发展方面，支持、鼓励、扶持物业企业人才队伍建设，通过市物业行业协会组织物业行业从业人员、业主委员会成员开展各类岗位培训，培育一批专业化物业服务人才队伍。
五是实施“两头监管”，运用正面鼓励和负面惩戒相结合的监管措施。坚持依法行政、强化监督，让监管工作在阳光下运行。始终把法治精神、法治思维和法治方式贯穿于今后工作的全过程。运用正面鼓励和负面惩戒相结合的监管措施。对信用等级为AAA级及以上的企业和星级为三星级及以上的项目实施随机性抽查，实现动态化监管。对信用等级低和“黑名单”企业重点监管，要求物业企业定期向街道、区物管办上报安全生产自查、大气污染防治自查、业主满意度调查等内容。
六是开展评先竞优活动，打造标准化示范住宅小区。全市人民对美好生活的向往，是市房产局工作的不懈追求。在今后的工作中，市房产局将更加突出精准施策，为群众带去实实在在的感受和体验，不断提升全市人民的幸福指数。通过每年评选一次“优秀物业企业”、“十佳住宅小区”、“优秀业主委员会”等荣誉称号，在全市形成向先进靠拢、向优秀学习的氛围。同时，打造50家符合条件的标准化示范住宅小区，供全市其他物业企业观摩、学习、参观，在行业内树立榜样和标杆。
新时代赋予新使命，新目标呼唤新作为。市房产局将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，保持革命精神、发扬革命斗志，在市委、市政府的坚强领导下，回答好新时代答卷。坚持以人民为中心，凝聚全局上下的智慧、才干和力量，以舍我其谁的使命感、时不我待的紧迫感。聚焦广大群众美好生活需要，增强全市人民获得感、幸福感和安全感。为兰州市建设现代化中心城市、实现全市人民对美好生活的向往努力奋斗！
